评级方法与制度 >> 评级制度 >> 信用评级内控制度

客户投诉处理管理办法

   

 

    北京银建资信评估事务所
    客户投诉处理管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范北京银建资信评估事务所(以下简称“银建资信”)信用评级管理,防范业务风险,建立健全异议处理机制,妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷,提高整体服务水平,依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引,结合银建资信实际,制定本办法。
第二条 银建资信综合管理部负责客户投诉的管理,并指定专人负责客户投诉的处理工作。
第三条 银建资信保证投诉渠道畅通,设置专门的接待室接待客户来访,设投诉专线010-63401197接收客户投诉信息。
第四条 银建资信在处理客户投诉和纠纷时,应遵循以下原则:
(一)认真负责原则。客户投诉处理负责人应以认真负责的态度对待和处理客户的投诉,应做到礼貌、诚恳,不与客户争辩,避免激化矛盾,严禁对客户投诉敷衍了事。
(二)及时处理原则。客户投诉处理负责人应全面了解客户投诉问题具体情况,对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决;不能当场解决的,应向客户明确反馈进程和时间,一般承诺期不应超过七个工作日,如投诉事项问题复杂需向客户解释具体情况。
(三)妥善解决原则。对于确因银建资信责任造成的损失,应及时予以妥善处理,尽最大努力确保事态不扩大,以避免投诉升级。
第二章 程序及要求
第五条 处理客户投诉流程:
(一)客户投诉处理负责人接到客户投诉信息后,先做好客户投诉记录(登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息),并进行必要的了解,了解事项事实后确定投诉处理方案,将投诉受理情况及处理方案报告副总经理。
(二)副总经理根据投诉情况签署处理意见后交客户投诉处理负责人。因无法协调或遇重大情况和涉及赔偿等事项的须向总经理汇报投诉处理情况。
(三)客户投诉处理负责人向客户反馈投诉处理意见,确定客户对投诉处理方案意见,如客户满意,向副总经理汇报该项投诉已解决;如客户不满意,向副总经理反馈客户意见,并协调沟通进一步的投诉解决方案,客户满意后向总经理汇报该项投诉已解决。
(四)客户投诉处理负责人应进行客户满意度回访。
(五)投诉处理完成后,客户投诉处理负责人应将相关档案予以归档。
第六条 对于上级监管部门转来的客户投诉,客户投诉处理负责人按照流程处理,投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
第七条 银建资信应提高管理和服务水平,减少客户投诉。
第八条 对于客户合理的投诉,相关部门、岗位应及时予以改进,以进一步完善、提高客户服务水平。
第九条 银建资信应保证投诉处理记录信息的真实性和完整性。
第十条 银建资信定期对客户投诉建议和纠纷处理进行汇总,将共性问题以《客户投诉及处理报告》形式通报相关部门。
第三章 罚则
第十一条 银建资信根据客户投诉事项的后果将客户投诉区别处理。
(一)造成经济损失的情形:
1、因违规行为导致客户蒙受直接或间接经济损失的;
2、因违规行为导致银建资信遭受直接或间接经济损失的;
(二)影响银建资信信誉的情形:
1、因违规行为导致新闻媒体对银建资信作消极报道;
2、因违规行为导致行政机关对银建资信作出通报批评或行政处罚;
3、因违规行为导致银建资信法律纠纷的;
4、其他严重不利情形。
(三)其他情形:
1、因服务不及时造成客户不满的;
2、因服务质量不高导致客户投诉的;
3、其他情形。
第十二条 根据被投诉后果的严重程度,按照银建资信相关规定给予相应的处罚,情节严重者,移交司法机关处理。
第四章 附则
第十三条 本办法由北京银建资信评估事务所负责制定、修改和解释。
第十四条 本办法自发布之日起施行
 


 版权所有©2010 未经授权请勿转载 | 北京银建资信评估事务所 All Rights Reserved